Klagende medewerkers: hoe pak je dat aan?

Wat doe je als leidinggevende wanneer collega A bij jou komt klagen over collega B? En wat doe je wanneer je de klacht niet herkent of niet zelf hebt waargenomen? Tijdens mijn coachtrajecten met leidinggevenden komen deze vragen regelmatig voorbij.

Wat je vooral niet moet doen is in de valkuil trappen om afzonderlijk met medewerker A en medewerker B te praten over wat je hebt gehoord. Want voor je het weet sta je tussen beide of word je partij. Daar komt bij dat je van B de vraag kunt verwachten wie er heeft geklaagd en wat er is gezegd. Lastig, want op dergelijke vragen kun je geen antwoord geven zonder het vertrouwen van A of andere collega’s te beschamen.

Marijn, teamleider van een grote afdeling, kwam in zo’n situatie terecht en wilde hier graag uitkomen. In onze coachgesprekken hebben we zijn situatie en de effecten ervan besproken. Ook zijn wens om het anders aan te gaan pakken. Om hem te helpen hebben we mijn stappenplan gevolgd, wat hieronder verder wordt uitgewerkt. Daardoor is er het nodige veranderd. Zowel bij hemzelf, als binnen zijn team.

Marijn (40) werkt in een ziekenhuis en geeft leiding aan zo’n 80 mensen. Zijn team bestaat grotendeels uit vrouwen en dat het onderling wel eens botst, dat is niet zo vreemd. Regelmatig staat er iemand aan zijn bureau om te klagen over een collega. Niet prettig, wel de realiteit. Maar wat hij ook doet, het gekibbel blijft en er wordt niets opgelost.

Marijn: “Dat begon flink op mijn schouders te drukken. Ik heb een drukke baan, mail en appjes blijven maar komen. Je wilt dan graag dat alles binnen het team lekker loopt en dat iedereen zijn verantwoordelijkheid pakt. Maar regelmatig staat er iemand aan mijn bureau om te klagen over een collega. Ik merkte dat medewerkers het lastig vinden om iemand direct ergens op aan te spreken, om elkaar feedback te geven. En omdat ze dat niet durven of niet kunnen, komen ze naar mij. Mijn valkuil is dat ik een echte oplosser ben, een regelneef, wil graag dat dingen worden uitgepraat. Maar door alle drukte kom ik daar niet aan toe. Dus hield het gekibbel aan, bleven mensen komen en kreeg ik er stress van.”

Coach en procesbegeleider

“Door het coachen van Ria ben ik de problemen tussen collega’s anders gaan benaderen. Ik moet ze namelijk niet zelf willen oplossen, maar het de ‘klagende’ medewerkers zelf laten doen. Dus niet als oplosser te werk gaan, maar als coach van de klagers. Of als procesbegeleider, wanneer ze er niet uitkomen. Ik ontdekte: als ik de klager leer om feedback te kunnen geven, dan kan hij het straks zelf. En dan hoef ik uiteindelijk alleen maar te faciliteren: ervoor zorgen dat medewerker A en B met elkaar om de tafel gaan zitten, naar elkaar luisteren en samen tot een oplossing komen. Daar maken ze dan samen concrete afspraken over. En komen ze er niet uit, dan gaan we een 3-gesprek aan. Met mij er bij als procesbegeleider.”

Win-win situatie

“Inmiddels heb ik de nieuwe aanpak al verschillende keren uitgeprobeerd en ik moet zeggen dat het goed gaat. Mensen uit mijn team moeten wel even wennen aan de nieuwe Marijn, maar ze hebben er begrip voor. Mijn manier van communiceren is duidelijker geworden, ik laat de dingen niet meer op z’n beloop en ik zorg ervoor dat medewerkers hun eigen verantwoordelijkheid gaan nemen. Ik merk dat medewerkers dat juist prettig vinden. Een pure win-win situatie. Zelf geeft het mij veel rust, het wordt weer helder in mijn hoofd. Ik merk dat ik door deze aanpak een stuk steviger in mijn schoenen sta!”

Collega A komt klagen over collega B. Wat doe je dan?

Stap 1: Feedback stimuleren tussen A en B

1. Bespreek met A of hij de klacht zelf al met B heeft besproken.
2. Als dat niet zo is, vraag dan wat A belemmert om dit te doen.
3. Vraag hoe je A kunt helpen om de klacht met B te gaan bespreken.

Wat kan A zoal belemmeren?

• Angst: collega A is bang voor de reactie van collega B.
  Bang om niet meer aardig gevonden te worden, om de relatie met B op het spel te zetten etc.
• Onkunde: A weet niet hoe je op een constructieve manier feedback moet geven.
  Hij is bang voor de reactie van B en weet niet hoe hij daarop kan reageren etc.
• Emoties: A heeft last van zijn eigen boosheid of verdriet.
  Hij vindt het lastig om een onderscheid te maken tussen zijn ergernis en de feitelijke situatie. Hij weet niet hoe hij zijn eigen emoties onder controle kan krijgen etc.

In alle gevallen help je A door coaching:

• wat is precies de klacht (wie, wat, waar, wanneer)?
• wat zijn feiten en emoties?
• wat is het effect van de klacht op A, persoonlijk en in het werk?
• wat wil A bereiken met B (gewenste resultaat)?
• wat is de verwachte reactie van B? Hoe kan A daarop reageren?
• Hoe kan A het gesprek met B het beste aanpakken?

Ter afronding: Spreek af wanneer A het gaat bespreken met B en wanneer jullie er samen op terugkomen.

Stap 2: Een 3-gesprek organiseren met A en B

Een 3-gesprek organiseer je:
1. Als A niet zelf in gesprek wil of durft te gaan met B.
2. Als A het erbij wil laten zitten, maar wel blijft klagen.
3. Als jij vindt dat de klacht opgelost moet worden.

Wanneer je het belangrijk vindt dat er wat gedaan wordt met de klacht, dan moet je A erop wijzen dat je de klacht niet accepteert zonder erover in gesprek te gaan met B. Pas dan kan er iets aangepakt en opgelost worden. Geef aan dat je B zult uitnodigen voor een 3-gesprek en dat jij de rol van procesbegeleider hierin aanneemt.

Deze aanpak kan een voorbeeldfunctie gaan vervullen voor de rest van het team. Door op deze manier om te gaan met klachten, bereik je stap voor stap dat medewerkers mét elkaar in plaats van over elkaar gaan praten. Jij hebt ze immers geleerd om hun eigen problemen op te lossen of – als dat niet lukt – hulp aan te bieden bij het oplossen hiervan.

Stap 3: Een 3-gesprek voeren in de rol van procesbegeleider

Randvoorwaarden voor een goed gesprek:

• Een rustige kamer waar je niet gestoord wordt.
• Voldoende tijd.

Start van het 3-gesprek (introductie)

• Je vertelt waarom jullie bij elkaar zitten en wat het doel is van het gesprek.
• Je geeft aan dat eerst A de gelegenheid krijgt om zijn klacht toe te lichten en dat B vervolgens hierop mag reageren.
• Je licht jouw rol als procesbegeleider toe: A en B voeren het gesprek, zelf doe je er inhoudelijk niet aan mee.
• Als procesbegeleider zorg je ervoor dat het gesprek tussen beide zo goed mogelijk verloopt, dat er geen ruis ontstaat. Dat emoties worden benoemd, dat er naar elkaar wordt geluisterd en dat er een oplossing komt waar beiden aan meewerken.

Het 3-gesprek

Exploreren van de klacht:

• Je geeft als eerste het woord aan klager A. Vraag B om rustig te luisteren.
• Stimuleer A om te vertellen: wat is zijn klacht/probleem (maak onderscheid tussen feiten en emoties), hoe heeft hij er last van in het werk, wat doet het met hem (emoties), wat zou hij graag anders willen en welke oplossing ziet hij.
• Vraag B om de kern van A’s verhaal in eigen woorden samen te vatten. Geef B de gelegenheid om vragen te stellen ter verduidelijking. A kan deze dan toelichten.
• Na het verhaal van A geef je B de gelegenheid om te reageren.
• Vraag nu aan A om de kern van B’s reactie samen te vatten. Geef A de gelegenheid om vragen te stellen ter verduidelijking. B kan deze dan toelichten.
• Zoek naar wederzijds begrip.

Aandachtspunten in het gesprek:

• Als je merkt dat B zijn eigen verhaal gaat vertellen in plaats van te reageren op A, grijp dan in en vraag of B eerst wil reageren op A.
• Schiet B in de verdediging of reageert hij met ‘ja maar jij ….’, benoem dan wat je waarneemt aan gedrag of emoties en vraag B om te reageren op wat A heeft gezegd.
• Heeft B echt een punt, zeg dan dat hij straks aan de beurt komt als het punt van A is opgelost.

Oplossing zoeken:

• Als je merkt dat de klacht voldoende is geëxploreerd, zoek dan samen naar een manier om de klacht op te lossen. Laat A en B beide hierover meedenken.
• Richt je op een oplossing waar zowel A en B en jij als leidinggevende tevreden mee zijn.

Afspraken maken:

• Spreek goed af wat de wederzijdse verwachtingen zijn en wie wat gaat doen. Vraag aan beiden hoe ze zich persoonlijk zullen inzetten om het probleem uit de wereld te helpen.
• Spreek af wanneer jullie er op terugkomen.

Samenvatten:

• Als de klacht voldoende is besproken, een oplossing is geformuleerd en de verwachtingen helder zijn, dan is het goed om de kernpunten nog een keer samen te vatten.
• Check bij A en B of de samenvatting een goede weergave is van het gesprek en de afspraken die er zijn gemaakt.

Gesprek afronden:

• Bedank A voor het bespreekbaar maken van de klacht.
• Bedank B voor zijn medewerking aan het oplossen van de klacht.
• Evalueer het gesprek: hoe tevreden zijn A en B over het gesprek.
• Wens beiden succes met het realiseren van de gemaakte afspraken.

Aandachtspunt

Soms wordt in het gesprek duidelijk, dat het probleem niet werk-gerelateerd is, maar ontstaat door conflicterende persoonlijkheden. Maak dan duidelijk dat je professioneel handelen verwacht. Collega’s hoeven niet elkaars beste vrienden te worden, maar moeten wel professioneel samenwerken.

Wil je ook van klagende medewerkers af? Kom dan eens praten!

* Op verzoek van de geïnterviewde is de naam van Marijn gefingeerd.
©2017, tekst & interviews: Ria Freijsen, Talentwerk en Sabina Bles, Het Woordenbureau.