Goed gesprek voeren? Bereid je voor!

Kan jij ook zo opzien tegen een lastig gesprek? Of denk je naderhand ‘had ik nou maar…’ of ‘weer niet gelukt om …’. Soms besef je pas (te) laat, dat je niet bereikt hebt wat je wilde. Of dat het niet helemaal helder was wat je eigenlijk wilde bereiken. Bovenstaande kom ik in mijn coachgesprekken regelmatig tegen. Vraag ik erover door, dan merk ik dat mijn cliënten meestal te veel last hebben van hun eigen emoties. Ook een goede voorbereiding ontbreekt. Dat maakt de kans op succes een stuk kleiner. Een goede voorbereiding is dus essentieel voor een succesvol gespreksresultaat!

Twee cliënten die bij mij een coachtraject volgden wilden meer uit hun gesprekken halen. Allebei zagen erg op tegen een lastig gesprek dat ze moesten voeren en stelden het alsmaar uit. Samen hebben we de gesprekken voorbereid. Hoe ze uiteindelijk uitpakten delen ze hier graag.

Zorg dat je wensenlijstje heel concreet is

Renate (50) werkt fulltime als financieel manager bij een groeiend Retail bedrijf. Ze rapporteert aan de CFO, totdat deze ermee stopt en de functie niet wordt opgevuld. Voor haar betekent het meer verantwoordelijkheid, meer uren en nog minder tijd voor thuis. De twijfel slaat toe. Is dit wat ze wil?

Renate: “Voordat ik het wist kreeg ik er allerlei CFO-taken bij. M’n carrière ging een kant op die ik eigenlijk niet wilde. Maar ik zei het niet. Ondertussen was er zoveel werk, dat ik alles snel en half deed. Ik werkte steeds harder en werd er doodongelukkig van. Waarom greep ik niet in? Door al mijn getwijfel en besluiteloosheid ben ik hulp gaan zoeken en kwam ik bij Ria terecht.”

Andere ambities

Tijdens mijn gesprekken met Ria leerde ik om mijn gedachten een halt toe te roepen. Begreep ik beter waarom ik het lastig vond om ‘nee’ te zeggen. Uiteindelijk was ik sterk genoeg om mijn CEO te vertellen dat ik de CFO-functie niet ambieerde en gelukkig kwam er na acht maanden eindelijk een nieuwe financiële baas. Ik kreeg weer vertrouwen. Toch wist ik dat er nog een gesprek gevoerd moest worden. Eentje waarbij ik moest laten weten wat ik dan wel wilde! Dit veel te drukke half jaar had me duidelijk gemaakt dat de balans tussen werk en privé helemaal zoek was. Zo wilde ik niet doorgaan.”

Wensenlijstje

“Spannend vond ik het gesprek. Al 18 jaar werk ik samen met mijn baas en ik was bang dat emotie de overhand zou nemen. Samen met Ria heb ik daarom dit gesprek goed voorbereid. Helder gekregen wat ik nu eigenlijk wilde en wat ik wilde bereiken. Zowel thuis als op het werk. Zo werd mijn wensenlijstje heel concreet: 1 dag minder werken, langere vakanties om te gaan reizen en alleen maar CFO ondersteunend werk. Ik had me ook voorbereid op de tegenwerpingen die misschien zouden komen en hoe ik hierop zou reageren. Door mijn verhaal vooraf in een vorm te gieten, kwam ik beslagen ten ijs en werd het een constructief gesprek. Mijn baas begreep me goed en stond open voor al mijn punten. Wat een opluchting!

Sinds een maand ben ik nu altijd op vrijdag vrij, de CFO-taken liggen echt bij de CFO en er is weer rust in m’n hoofd. En superfijn: binnenkort vertrek ik samen met mijn man voor een reis van 4 weken. Natuurlijk ga ik een moeilijk gesprek nog wel eens uit de weg of hik ik er tegenaan. Maar ik heb geleerd dat een goede voorbereiding echt het halve werk is.”

Conflicten vermijden: ik was er een ster in!

Wat doe je als een collega IT-manager steeds maar weer bepaalde taken – die toch echt bij hem horen – naar jou doorschuift? Er persoonlijk iets van zeggen! Natuurlijk ligt dat het meest voor de hand. Toch deed Cynthia (39) het niet. Tenminste niet meteen. Totdat ze de juiste tools kreeg.

Cynthia: “Ik was al een paar keer bij Ria geweest voor een coachgesprek en het viel haar op dat ik herhaaldelijk klaagde over een collega die allerlei taken van zich afschoof. Waarom ik dit dan niet persoonlijk met de persoon in kwestie besprak? Het zat me immers hoog. Maar ik durfde gewoonweg de confrontatie niet aan te gaan. Dus pakte ik die extra taken er maar bij, zocht zelf naar een oplossing. En klaagde vrolijk verder.”

Negatief en gefrustreerd

“In onze gesprekken kwam ik erachter dat ik ben opgegroeid met het idee om alles zelf uit te zoeken, om conflicten te vermijden. Ik heb een hekel aan ruzie, zowel thuis als op het werk. Dus op m’n werk slikte ik alles maar ‘gewoon’ en loste de problemen zelf wel op. Maar juist door niets te zeggen raakte ik gefrustreerd. Ik ging meer en meer met m’n hakken in het zand en werd ik als persoon steeds negatiever. Er moest iets gebeuren om deze spiraal te doorbreken.”

“Samen met Ria heb ik toen mijn gesprek met die collega – die niks wist van mijn frustratie – voorbereid aan de hand van een vragenlijst. Zo kreeg ik helder wat het doel was van dit gesprek en wat ik wilde bereiken. Belangrijk voor mij was dat mijn boodschap goed zou overkomen. Niet om mijn collega af te vallen, maar juist om tot een betere samenwerking te komen. Elkaar te ondersteunen, in plaats van werk over de schutting te gooien. Daar ging het mij om.”

Voldoening voor beide

“Uiteindelijk hadden we een heel fijn gesprek waar we beide veel voldoening uithaalden. Dat was best gaaf. Mijn collega steunde me juist in het gegeven dat ik niet alles zelf hoefde te doen. Hij gaf toe dat hij niet goed wist hoe hij bepaalde taken moest uitvoeren en stuurde ze daarom door naar mij. Ik werkte hier al zo lang, kende dus de processen. Lekker makkelijk soms voor anderen. Door mijn collega er attent op te maken bij wie hij wel moest zijn of hoe hij het zelf kon oppakken werd er veel duidelijk. Dat gaf hem ook rust. Zo zie je maar dat onwetendheid vaak onnodig voor problemen zorgt. Dit gesprek hadden we eigenlijk veel eerder moeten voeren. Klagen bracht me nergens. Nu weet ik dat de juiste tools en een goede voorbereiding een confrontatie zoveel makkelijker maken. Wat een opluchting!”

Gespreksvoorbereiding in 6 stappen

Stap 1 – Wat is de situatie?

Een belangrijke 1e stap is dat je cliënt goed zicht krijgt op de situatie: Waar gaat het precies over, wie zijn erbij betrokken, wat is het probleem en wat zijn de effecten in de praktijk. Ik let er goed op dat de informatie uit eigen waarneming wordt verkregen en niet via via. Vervolgens onderzoek ik de emoties van mijn cliënt: hoe heeft hij last van de situatie, waar wil hij vanaf en wat zou hij het liefste willen? Daarna vraag ik mijn cliënt om zich in de ander te verplaatsen wat hij aan reacties kan verwachten en wat die met hem doen? Tenslotte staan we stil bij de aanleiding: waarom kiest hij er juist nu voor om het gesprek aan te gaan.

Stap 2 – Wat wil je bereiken?

Het is erg belangrijk om een onderscheid te maken tussen doel en resultaat. Een doel ligt vaak wat verder weg en is doorgaans niet in één gesprek te bereiken. Daarom is het goed om voor ieder gesprek een gespreksresultaat te formuleren. Vragen die ik aan mijn cliënt stel zijn bijvoorbeeld: met welk resultaat ben je tevreden aan het einde van het gesprek? Wat wil je in elk geval bereikt hebben? Soms kan het helpen om zijn boodschap helder te krijgen, bijvoorbeeld ‘zo gaat het niet langer’ of ‘er moet nu echt iets gebeuren’.

Stap 3 – Wat voor soort gesprek wordt het?

Elk gesprek heeft een ander karakter en een andere aanpak. Daarom is het goed om vooraf te bedenken wat voor soort gesprek het wordt. Ik benoem de soorten gesprekken die er zijn. Desgewenst licht ik de verschillen toe, zodat mijn cliënt een goede keuze kan maken. Daarna bespreken we de aanpak, regels en aandachtspunten van de gekozen aanpak. Regelmatig geeft het de cliënt extra steun door de regels van feedback geven en ontvangen toe te lichten.

• Aanspreken, feedback geven
• Explorerend gesprek
• Slechtnieuwsgesprek
• Functioneringsgesprek
• Beoordelingsgesprek
• Disciplinegesprek

Stap 4 – Hoe ga je het gesprek aanpakken?

Bij de voorbereiding van een lastig gesprek sta ik ook altijd stil bij de aanpak ervan. Allereerst de intro: hoe begint het gesprek? Wat zeg je het eerst, wat daarna. Wanneer wil je de boodschap vertellen? Vervolgens bespreken we samen de gespreksagenda, vergelijkbaar met een agenda voor een vergadering of werkoverleg, met een duidelijke volgorde: welk punt komt eerst aan bod, welk punt daarna.

Afhankelijk van het soort gesprek bespreken we wanneer en hoeveel ruimte er is voor de ander. In een explorerend gesprek is die ruimte bijvoorbeeld vele malen groter dan in een disciplinegesprek. Wanneer alles is gezegd en gehoord, dan is een samenvatting van de belangrijkste punten een must.

Stap 5 – Wat zijn de afspraken?

De laatste stap van een gesprek is de afronding. Daarbij gaat het allereerst om het maken van goede en concrete afspraken: wie gaat wat doen, wanneer en wanneer kom je erop terug. Ik stimuleer mijn cliënt om na afloop van een gesprek een kort verslag te maken van de belangrijkste bespreekpunten en de gemaakte afspraken. Ter afronding is het altijd goed om te bespreken hoe het gesprek is ervaren en de ander te bedanken.

Stap 6 – Wat wil je leren?

Als we het gesprek van A tot Z goed hebben doorgesproken en voorbereid dan volgt de laatste stap. Zijn er nog belemmeringen die mijn cliënt ervaart om het gesprek met die ander aan te gaan. Waar is hij bang voor? Wat vindt hij moeilijk? Waar ziet hij tegenop?

Is dit voldoende geëxploreerd, dan staan we stil bij wat hij wil leren, hoe hij dat voor elkaar gaat krijgen en hoe hij om wil gaan met de te verwachten reacties van de ander en die van hemzelf. Ook wat hij kan doen om te voorkomen dat hij in zijn eigen valkuil trapt tijdens het gesprek. Een goede voorbereiding is het halve werk!

Wil jij ook meer uit je gesprekken halen? Laat me je dan helpen!

Op verzoek van de geïnterviewden zijn de namen van Renate en Cynthia gefingeerd.
©2018, tekst & interviews: Ria Freijsen, Talentwerk en Sabina Bles, Het Woordenbureau.